איך לשמור על פרטיות הלקוחות בעזרת מערכות CRM וERP?
ניהול משרד עורכי דין מציב מספר אתגרים משמעותיים. מטרה אחת היא מיצוי קהל הלקוחות הפוטנציאלי וזאת באמצעות מערכת לניהול קשרי לקוחות – מערכת crm או erp. דגש חשוב נוסף הוא שמירה יסודית על הפרטיות של הלקוחות‚ בהתאם לדרישה הבלתי מתפשרת של הגנה על חיסיון עורך דין – לקוח. כאן בעמוד תמצאו מידע בנושא זה ותוכלו להבין איך מערכות לניהול קשרי לקוחות עוזרות גם בהגנה על הפרטיות.
מהן מערכות crm ו-erp?
קודם כל כדאי להבין מה זה מערכת erp ומהי מערכת crm. השם crm הוא ראשי תיבות של המונח Customer Relationship Management. במערכת נשמרים פרטי הלקוחות‚ גם אלה הקיימים וגם אלה הפוטנציאליים‚ כלומר מתעניינים שתתפנו למשרד דרך ערוצי הקשר השונים. מערכת כזו מותאמת למאפייני כל משרד עורכי דין ועשויה לכלול מידע יקר ערך לגבי כל אדם: פרטים אישיים‚ סיבת הפנייה‚ פעולות שכבר בוצעו בתיק‚ פעולות שעומדות בפני ביצוע‚ דגשים ספציפיים ועוד. הפירוט הרב מאפשר טיפול יעיל בכל לקוח‚ את שימור הקשר וכן פעולות אוטומטיות שונות.
מערכת או תוכנת erp היא מערכת מקיפה יותר לניהול כל משאבי החברה (Enterprise Resource Planning). אחד המודולים של מערכת הוא ניהול קשרי לקוחות ובדומה למערכות crm הוא מכיל מידע מפורט על כל מי שפנה או פנתה למשרד.
חשיבות השמירה על חיסיון עורך דין לקוח
על-מנת שעורך דין יוכל לעזור לאדם שפונה אליו‚ נדרשת כנות מוחלטת מצד אותו אדם. כדי לאפשר פתיחות ללא חשש‚ נקבע חיסיון מלא על כל פריט מידע שאדם מוסר לעורך הדין שלו.
חובת החיסיון מצוינת בכללי האתיקה המקצועית של לשכת עורכי הדין: “עורך דין ישמור בסוד כל דבר שיובא לידיעתו בידי לקוח… זולת אם הסכים הלקוח במפורש אחרת”. גם בפקודת הראיות מופיעה קביעה דומה: “דברים ומסמכים שהוחלפו בין עורך דין לבין לקוח… אין עורך הדין חייב למסרםואם ויתר הלקוח על החיסיון”. חוק אחר שמבהיר את חשיבות ההגנה על המידע שמוסר לקוח לעורך דין ועל פרטיו הוא חוק לשכת עורכי הדין. בסעיף 90 בחוק זה נכתב כי “דברים ומסמכים שהוחלפו בין לקוח לבין עורך דין… לא יגלה אותם עורך הדין”.
מערכות מאובטחות היטב
מאחר שכל מערכת crm או erp כוללת פרטים רבים על לקוחות המשרד‚ כולל כאלה שחל עליהם חיסיון ולמעשה נדרשת הגנה על פרטיותו של אדם גם מבחינת הסתרת עצם הפנייה למשרד עורכי דין‚ מערכות כאלה חייבות להיות מאובטחות היטב.
בהתאם, כשבוחרים מערכת ניהול קשרי לקוחות כדאי מאוד לשקלל בהחלטה גם את נושא אבטחת המידע. מומלץ לברר מהו תקנון האבטחה שבו משתמשת כל מערכת ואילו מנגנונים מוטמעים בתוכה על-מנת להגן על המידע הרגיש. זהו כמובן אינטרס הן של עורך הדין והן של הלקוח. עוד כדאי לזכור בהקשר זה כי ככל שבני האדם עושים שימוש נרחב יותר במערכות מחשוב‚ כך גדל גם ההיקף של פשעי הסייבר ובהם פריצה למערכות מידע בעסקים מכל הסוגים. מערכות crm ו-erp של חברות ותיקות ומובילות בתחום הן מערכות שעליהם אפשר לסמוך בלב שלם ולכן כדאי להתמקד בהן.
